ヘルプデスクとは？ へプルデスクとはソフトウェアやハードウェアなどIT機器を利用するエンジニアが利用する問い合わせ窓口。 ソフトウェアには個人だけでなく法人向けのものも存在しますが、基本的には製品や技術に関する問い合わせを受け付けます。 そのためヘルプデスクは一般的なコールセンターよりも求められるITスキルが高く、転職へのハードルは高くなりがちです。 しかし転職することができれば、スキルと実績次第で昇進や昇給も狙えるため専門性が高い職種でもあるといえるでしょう。 ヘルプデスク案件を探してみる ヘルプデスクに求められるスキルは？ ヘルプデスク業務における問い合わせへの対応手段は電話やメールがメインですが、プロジェクトによってはリモートで顧客のパソコン操作をサポートすることも珍しくありません。 そのため転職するためにはコミュニケーションスキルや文書作成能力だけでなく、一定以上のパソコン操作スキルなどITリテラシーが求められます。 実際に入社の際にはIT関連の知識を問う入社試験を実施して一定以上の点数を合格ラインとしているケースも少なくありません。 ヘルプデスクは手を動かしてプログラミングすることは業務の中ではほとんどありません。 しかし製品の仕様を理解するために、フォルダ構造や製品にインストールされたファイルの理解は必要です。 また製品の障害対応をする場合は、顧客からヒアリングした情報を元に解決策の提示をしなければいけません。 ヘルプデスク業務では基本的なITへの理解を前提として、状況を客観的に分析できる論理的思考力や提案力も求められるケースが少なくありません。 資格取得でスキルアップしよう ヘルプデスク業務では製品に関する理解だけでなく、ネットワークや通信、プログラミング、セキュリティなどITに関する知識が必要です。 もちろん参加するプロジェクトによって求められる知識は異なりますが、障害対応が前提であれば問題解決力を養うためにも、ITに関する知識は欠かせません。 しかし知識の有無は転職活動における入社試験や面接だけで証明できるものではありません。 そこでヘルプデスクを目指す場合、有用な対策があります。 それは資格取得です。 IT系の資格を取得していれば面接で有利になるだけでなく、社内で評価される可能性も高いからです。 ではどのような資格取得がヘルプデスク業務では有利になるのでしょうか。 ここからは順番に、ヘルプデスク業務で評価されやすい資格について見ていきましょう。 ITパスポート ITパスポートはIPA（独立行政法人情報処理推進機構）が提供する国家試験の一つ。 情報処理技術者試験の区分としては一つ目のものであり、ITを利用する者に取得が推奨されている基礎的な資格です。 大手IT企業でも取得が推奨されていることが多く、ヘルプデスク業務の担当者として取得するなら最も初歩的な資格になるといえるでしょう。 資格試験の実施は公開されているスケジュールの通りですが、試験の実施回数が他の国家試験と比べても多いため取得しやすい資格でもあります。 またITパスポートの合格率は60.3%(2021年1月現在)です。 勉強せずに取得できるほど簡単な資格ではありませんが、参考書を購入して一定期間過去問題を繰り返し勉強すれば合格率を高めることができます。 情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験は、情報セキュリティに関する知識や基本的なスキルが認定される国家試験。 ITパスポートと同じくIPA（独立行政法人情報処理推進機構）が実施しています。 国家試験の実施回数は4月と10月の年に2回。 セキュリティはどんなソフトウェアにも必要な概念となるため、取得することでヘルプデスク担当としてもスキルアップできる可能性は高いといえるでしょう。 基本情報処理技術者試験 基本情報処理技術者試験は、IPAが実施している国家試験のひとつ。 ITエンジニアとしてキャリアをスタートする際に、取得を推奨されている資格でもあります。 ネットワークやセキュリティ、プログラミングやデータベース、システム開発など様々な内容を網羅した試験です。 そのためヘルプデスク担当にとってはどのような製品であったとしても、業務に役立つ可能性が高くなります。 また基本情報処理技術者試験に合格すれば、さらに上位試験である応用情報技術者試験や「高度な知識・技術」に区分されるネットワークスペシャリスト試験や情報処理安全確保支援しなどを目指すこともできます。 応用情報技術者試験 応用情報技術者試験は基本情報処理技術者試験の上位にあたる資格であり、技術だけでなく管理や経営までの幅広い知識を有することに役立ちます。 高度IT人材となるために必要な知識を有していることの証明にもなるため、ヘルプデスクとしても取得することで評価される可能性が高くなります。 応用情報技術者試験は情報システムやネットワークなどの保守や開発において自ら技術的問題を解決できることが前提となっている資格でもあります。 ヘルプデスクとしてある程度知識と経験を蓄積することができれば、取得できる可能性も高くなるといえるでしょう。 テクフリでフリーランス案件を探してみる 技術を身につけてヘルプデスクとしてスキルアップ ヘルプデスクとしてのスキルアップは資格を身につける以外に技術を身につけることも大切です。 ではどのようなスキルがヘルプデスク業務で有用なのか、いくつかのスキルがあるので順番に見ていきましょう。 ExcelやWordなどOfficeソフトに関する操作スキル ヘルプデスク業務では様々な情報を整理して問い合わせに対する的確な回答をしなければいけません。 ExcelやWordなどのOfficeソフトの操作スキルを身につけていれば、情報を整理しやすくすることができます。 また製品に関するURLも社内のみで公開されているものと、外部公開用の両方が用意されているケースが少なくありません。 そういった情報を見つけやすくするために、独自に情報が整理できればヘルプデスクとしてのパフォーマンスも上がりやすくなるといえるでしょう。 ブラインドタッチ（タイピングスキル） ヘルプデスク業務では、迅速にログを残して対応の記録を残すことが求められます。 またメール作成やチャット対応が業務に含まれている場合、ブラインドタッチができなければ1件の問い合わせへの対応時間が長くなってしまいがちです。 そのためブラインドタッチなどのタイピングスキルはヘルプデスクにとっては欠かせないスキルだといえるでしょう。 ヘルプデスク業務は入社試験でタイピングが用意されていることが少なくないため、ヘルプデスクを目指すなら、転職活動の前にブラインドタッチは身につけておきたいところです。 コマンドプロンプト操作スキル コマンドプロンプトの操作スキルは、OSの情報チェックや設定だけでなくソフトウェアの設定や変更にも役立ちます。 実際にコマンドプロンプトの操作によってインストール、アンインストールや設定変更ができるソフトウェアは少なくありません。 ヘルプデスク担当として、ユーザに操作を説明する際はコマンドプロンプトの操作を案内するケースもあるため、コマンドプロンプトの基本操作は身につけるメリットが大きいと＾いえるでしょう。 まとめ ここまで紹介してきたように、ヘルプデスクのスキルアップ方法はシンプルです。 もちろん担当するプロジェクトによって具体的に求められる内容は異なりますが、やるべきことは二つしかありません。 それは資格取得と技術を身につけることです。 資格取得による手当はそこまで大きな金額ではないことが多いですが、昇給や昇進など人事評価に与える影響を考えれば決して小さなことではありません。 また業務に関連するプログラム言語の習得など技術を身につけることができれば、ヘルプデスク担当としてパフォーマンスも良くなるため、結果的に良い評価となる可能性が高くなります。 ヘルプデスクとしてスキルアップするなら、まずは現場で求められる資格と技術を明確にすることから始めてみてはいかがでしょうか。 参考：IPA（独立行政法人情報処理推進機構） テクフリでフリーランス案件を探してみる

IT業界で活躍しているエンジニアの中には、「ヘルプデスク」と呼ばれる種類の仕事も存在します。「どんな仕事を担当しているのか？」「年収はどのくらいもらえるのか？」について気になる方もいるかもしれません。 今回はエンジニア系職種の1つであるヘルプデスクの仕事・年収・将来性などを深掘りしていきます。 フリーランス案件を探す ヘルプデスクとは ヘルプデスクは、クライアントや社員の問い合わせに対してソリューションを提供する役目を担う職種です。システムの使い方やアプリを使う上でのトラブルに対応し、問題を解決に導くのが仕事です。 ヘルプデスクには、一般的に「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の2種類が存在します。 社内ヘルプデスクは、社内のIT部署やシステム管理部に在籍し、社員からの問い合わせに応える業務を担当します。社内で導入しているシステムの使い方や、エラー画面への対処、画面の操作方法のレクチャーまで、幅広い業務を担当することになります。 新しいパソコンやツールを導入する際には、本体のセットアップやインストールを手がけることもあり、ハード・ソフトを問わず幅広い知識が求められるポジションです。新入社員向けに初歩的なことを教えることもあれば、技術的なトラブルに対し専門的な知識を持って対処することもあります。 一方の社外ヘルプデスクは、その会社で提供しているアプリやサービスに関する、ユーザーやクライアントからの問い合わせを受け付ける職種です。顧客からの問い合わせに対応するコールセンタースタッフのような立ち位置になります。 業務内容が似通っていることから、コールセンタースタッフがヘルプデスクを兼任している例も珍しくありません。従来は電話・メールでの問い合わせ対応がメインでしたが、最近ではチャットを使ったリアルタイム対応を行なうところも増えてきました。 ITヘルプデスクの年収 転職サイト「doda」の調査によれば、ヘルプデスクの平均年収は342万円。男性で354万円、女性は321万円というデータが得られます。20代で299万円、30代で367万円、40代になると423万円と経験年数に応じて報酬額がアップする傾向にあります。 IT業界全体の平均年収が456万円とされているので、平均よりはやや劣る数字と言えます。しかしヘルプデスクの仕事内容がコールセンタースタッフと似通ったものであることを踏まえ、コールセンタースタッフの年収額として考えれば平均的か、やや多めの年収額と考えられます。 また、ヘルプデスクの求人には未経験OKとされるものが多いことも、平均年収を押し下げている原因となりそうです。ヘルプデスクといっても、社内SEのように高度な知識・経験を必要とするものではないため、ある程度ITに関する知識のある人であれば未経験でも採用してもらえる可能性は高まります。 ITヘルプデスクのキャリアプラン もっと高額な年収を得たいと考える場合には、まずは未経験でも入社できるヘルプデスクの求人に応募して、その会社の研修や実務を通じて得た経験を活かし、別のエンジニア系職種にジョブチェンジするという方法が考えられます。 未経験でシステムエンジニア・プログラマーといった職種に応募するよりも、ヘルプデスクの経験を身につけてからこれらの職種に応募するほうが内定を勝ち取れる可能性は高くなります。 サーバーエンジニアやネットワークエンジニアといった職種なら、ヘルプデスクの知識・経験がダイレクトに生かされてくる可能性も十分考えられますので、年収が低いからといって軽視すべきではありません。 ITヘルプデスクに必要な技術/資格 イチからヘルプデスクを目指そうと考えるのであれば、IT関連の基本知識と、パソコンやOfficeソフトに関する操作スキルを身につけておくとよいでしょう。 たとえば、「ITパスポート試験」に合格しておけばITに関する一定の知識があると見なされますし、「マイクロソフトオフィススペシャリスト」の資格を取得しておくことで、Officeソフトの扱いに精通している人という評価を得ることができます。 また、趣味で自作パソコンを組み立てたことがあったり、さまざまなパソコン向けソフト・アプリを扱ったことがある人なら、その経験をアピールすることでヘルプデスクとして採用してもらえる可能性が高くなります。 また、社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスクを問わず、多種多様な悩みを抱えた人からの相談を受ける立場になりますので、コミュニケーション能力は不可欠とされます。相手の困りごとを正確に理解し、見当違いのソリューションを渡してしまわないよう、理解力や共感力も求められるでしょう。 ITに関する知識はもちろんですが、こうしたヒューマンスキルも求められる立場であることを念頭に置いて、日頃からコミュニケーションスキルや共感力を高める努力を重ねるのがおすすめです。 ITヘルプデスクが活躍できる業界 ヘルプデスクはコールセンタースタッフとよく似た性質を持っているため、基本的にIT業界を含めたあらゆる業界で活躍することが可能になります。今やパソコンを使用せずに仕事をしている会社はそれほど多くないでしょうから、社内ヘルプデスクはどんな企業にも必要とされている職種といえます。 コールセンタースタッフとして勤務してもいいと考えるなら、メーカー・商社・運送・接客などジャンルを問わず採用してもらえる可能性があります。多くの候補の中から就職先を選ぶことができるので、希望の業界がはっきりしていない人にはおすすめです。 ただし、ヘルプデスクの経験を生かしてIT業界で今後活躍していきたいと考えるなら、迷わずIT業界で内定をもらえるよう努力すべきでしょう。ヘルプデスクとして採用された後、実績やスキルを買われて別の部署へ転属となるケースも考えられます。 また、IT業界の中に身を置くことで将来のキャリアビジョンを描きやすくなるほか、エンジニア系職種に携わる先輩とコネクションができる可能性もあります。こうした経験・人脈が後々役立つことも珍しくありませんので、積極的にIT業界を選びたいところです。 ITヘルプデスクの将来性は？ 電話とメールが主流だった従来のコールセンター業務に代わり、AIを使った自動応答システムが、主にチャットでのカスタマーサポートで取り入れられるようになっています。チャットで困りごとを入力するだけで、それにマッチした回答やヘルプページを案内してくれるというサービスです。 現状はテンプレート化されたメッセージしか返信できないものがほとんどですが、AIが進化するにつれて、まるで本物の人間と同じようにメッセージのやりとりができるチャットサポートが誕生する可能性もゼロではありません。 そうした未来を前提とすれば、今後ヘルプデスクの需要は少なくなり、将来性に乏しいと思う人も出てくるでしょう。しかしAIであっても「いつでも頼れる人がいる」という安心感を代替することはできません。 生身の人間が相談に乗ってくれるヘルプデスクは、その市場規模が少なくなることはあっても、決してゼロになることはないでしょう。コミュニケーション能力に優れ共感力もあり、かつITに関する知識も十分に備えていれば、今後も必要とされる人物として評価され続けると思われます。 まとめ エンジニア系職種の中でも、コールセンタースタッフと似た性質を持ったヘルプデスク。ITに関する知識を活かして仲間の社員や顧客の困りごとを解決する、やりがいにあふれる職種でもあります。 ヘルプデスクの経験を生かすことでキャリアップやジョブチェンジの可能性も見えてくるので、IT業界に踏み出す第一歩としてヘルプデスクを転職先候補として検討してみてもいいかもしれません。 フリーランス案件を探す