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へプルデスクとはソフトウェアやハードウェアなどIT機器を利用するエンジニアが利用する問い合わせ窓口。
ソフトウェアには個人だけでなく法人向けのものも存在しますが、基本的には製品や技術に関する問い合わせを受け付けます。
そのためヘルプデスクは一般的なコールセンターよりも求められるITスキルが高く、転職へのハードルは高くなりがちです。
しかし転職することができれば、スキルと実績次第で昇進や昇給も狙えるため専門性が高い職種でもあるといえるでしょう。
ヘルプデスク業務における問い合わせへの対応手段は電話やメールがメインですが、プロジェクトによってはリモートで顧客のパソコン操作をサポートすることも珍しくありません。
そのため転職するためにはコミュニケーションスキルや文書作成能力だけでなく、一定以上のパソコン操作スキルなどITリテラシーが求められます。
実際に入社の際にはIT関連の知識を問う入社試験を実施して一定以上の点数を合格ラインとしているケースも少なくありません。
ヘルプデスクは手を動かしてプログラミングすることは業務の中ではほとんどありません。
しかし製品の仕様を理解するために、フォルダ構造や製品にインストールされたファイルの理解は必要です。
また製品の障害対応をする場合は、顧客からヒアリングした情報を元に解決策の提示をしなければいけません。
ヘルプデスク業務では基本的なITへの理解を前提として、状況を客観的に分析できる論理的思考力や提案力も求められるケースが少なくありません。
ヘルプデスク業務では製品に関する理解だけでなく、ネットワークや通信、プログラミング、セキュリティなどITに関する知識が必要です。
もちろん参加するプロジェクトによって求められる知識は異なりますが、障害対応が前提であれば問題解決力を養うためにも、ITに関する知識は欠かせません。
しかし知識の有無は転職活動における入社試験や面接だけで証明できるものではありません。
そこでヘルプデスクを目指す場合、有用な対策があります。
それは資格取得です。
IT系の資格を取得していれば面接で有利になるだけでなく、社内で評価される可能性も高いからです。
ではどのような資格取得がヘルプデスク業務では有利になるのでしょうか。
ここからは順番に、ヘルプデスク業務で評価されやすい資格について見ていきましょう。
ITパスポートはIPA（独立行政法人情報処理推進機構）が提供する国家試験の一つ。
情報処理技術者試験の区分としては一つ目のものであり、ITを利用する者に取得が推奨されている基礎的な資格です。
大手IT企業でも取得が推奨されていることが多く、ヘルプデスク業務の担当者として取得するなら最も初歩的な資格になるといえるでしょう。
資格試験の実施は公開されているスケジュールの通りですが、試験の実施回数が他の国家試験と比べても多いため取得しやすい資格でもあります。
またITパスポートの合格率は60.3%(2021年1月現在)です。
勉強せずに取得できるほど簡単な資格ではありませんが、参考書を購入して一定期間過去問題を繰り返し勉強すれば合格率を高めることができます。
情報セキュリティマネジメント試験は、情報セキュリティに関する知識や基本的なスキルが認定される国家試験。
ITパスポートと同じくIPA（独立行政法人情報処理推進機構）が実施しています。
国家試験の実施回数は4月と10月の年に2回。
セキュリティはどんなソフトウェアにも必要な概念となるため、取得することでヘルプデスク担当としてもスキルアップできる可能性は高いといえるでしょう。
基本情報処理技術者試験は、IPAが実施している国家試験のひとつ。
ITエンジニアとしてキャリアをスタートする際に、取得を推奨されている資格でもあります。
ネットワークやセキュリティ、プログラミングやデータベース、システム開発など様々な内容を網羅した試験です。
そのためヘルプデスク担当にとってはどのような製品であったとしても、業務に役立つ可能性が高くなります。
また基本情報処理技術者試験に合格すれば、さらに上位試験である応用情報技術者試験や「高度な知識・技術」に区分されるネットワークスペシャリスト試験や情報処理安全確保支援しなどを目指すこともできます。
応用情報技術者試験は基本情報処理技術者試験の上位にあたる資格であり、技術だけでなく管理や経営までの幅広い知識を有することに役立ちます。
高度IT人材となるために必要な知識を有していることの証明にもなるため、ヘルプデスクとしても取得することで評価される可能性が高くなります。
応用情報技術者試験は情報システムやネットワークなどの保守や開発において自ら技術的問題を解決できることが前提となっている資格でもあります。
ヘルプデスクとしてある程度知識と経験を蓄積することができれば、取得できる可能性も高くなるといえるでしょう。
ヘルプデスクとしてのスキルアップは資格を身につける以外に技術を身につけることも大切です。
ではどのようなスキルがヘルプデスク業務で有用なのか、いくつかのスキルがあるので順番に見ていきましょう。
ヘルプデスク業務では様々な情報を整理して問い合わせに対する的確な回答をしなければいけません。
ExcelやWordなどのOfficeソフトの操作スキルを身につけていれば、情報を整理しやすくすることができます。
また製品に関するURLも社内のみで公開されているものと、外部公開用の両方が用意されているケースが少なくありません。
そういった情報を見つけやすくするために、独自に情報が整理できればヘルプデスクとしてのパフォーマンスも上がりやすくなるといえるでしょう。
ヘルプデスク業務では、迅速にログを残して対応の記録を残すことが求められます。
またメール作成やチャット対応が業務に含まれている場合、ブラインドタッチができなければ1件の問い合わせへの対応時間が長くなってしまいがちです。
そのためブラインドタッチなどのタイピングスキルはヘルプデスクにとっては欠かせないスキルだといえるでしょう。
ヘルプデスク業務は入社試験でタイピングが用意されていることが少なくないため、ヘルプデスクを目指すなら、転職活動の前にブラインドタッチは身につけておきたいところです。
コマンドプロンプトの操作スキルは、OSの情報チェックや設定だけでなくソフトウェアの設定や変更にも役立ちます。
実際にコマンドプロンプトの操作によってインストール、アンインストールや設定変更ができるソフトウェアは少なくありません。
ヘルプデスク担当として、ユーザに操作を説明する際はコマンドプロンプトの操作を案内するケースもあるため、コマンドプロンプトの基本操作は身につけるメリットが大きいと＾いえるでしょう。
ここまで紹介してきたように、ヘルプデスクのスキルアップ方法はシンプルです。
もちろん担当するプロジェクトによって具体的に求められる内容は異なりますが、やるべきことは二つしかありません。
それは資格取得と技術を身につけることです。
資格取得による手当はそこまで大きな金額ではないことが多いですが、昇給や昇進など人事評価に与える影響を考えれば決して小さなことではありません。
また業務に関連するプログラム言語の習得など技術を身につけることができれば、ヘルプデスク担当としてパフォーマンスも良くなるため、結果的に良い評価となる可能性が高くなります。
ヘルプデスクとしてスキルアップするなら、まずは現場で求められる資格と技術を明確にすることから始めてみてはいかがでしょうか。
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